A Gm parou as suas fábricas no Brasil. Os funcionários estão todos em férias coletivas. Eles não estão produzindo nada. Essa notícia foi veiculada ontem, dia 15 de junho de 2015.

A crise chegou. E você está com medo da crise?

Algumas empresas como a GM e a Fiat, estão entrando de cabeça com a crise. E ao mesmo tempo, a Honda, a Hyundai e a Toyota não estão vendo nada dessa crise. Pelo contrário, elas estão batendo recorde de vendas, estão expandindo, estão crescendo mais.

Será porque?

Acontece que a crise pode ser ruim para alguns, e ao mesmo tempo, a crise também traz oportunidades.

Eu me lembro muito bem desse vídeo abaixo da Endeavor, em que a CEO dela conta que, quando a Grécia entrou em crise, ela quis ir diretamente para lá. Perguntaram se ela era louca. E ela sabiamente respondeu: nos momentos de crise, temos a grande oportunidade do empreendedorismo. Ela via no meio da crise, a oportunidade.

E assim ela foi. E assim ela teve muito sucesso lá.

Voltando aos casos das montadoras que estão tendo sucesso nesse tempo de crise.

Os grandes dois fatores que é atribuído o sucesso delas para o mercado são simples dois fatores:

  1. Satisfação do cliente
  2. Qualidade

O primeiro fator, de satisfação do cliente, é de longe o mais importante. É o que causa mais impacto para essas montadoras e para todos os negócios.

Nós estamos vivendo em um mundo em que a humanização está sendo deixada de lado. Dizem que os negócios tem que ser frios, que o capitalismo é frio.

Mas se você pensar bem, você é humano. A pessoa que compra de você também é humana.

A partir do momento que você compreende que as pessoas têm sentimentos, que elas querem ser valorizadas e passa a tratá-las como seres humanos de verdade, elas ficam satisfeitas. Elas ficam felizes.

E é um passo tão simples assim: ser humano.

 

Se você analisar um pouco mais fundo, o que você como pequena empresária, ou pequena empreendedora tem de vantagem sobre as grandes empresas?

Você tem uma proximidade muito grande do seu cliente. O contrário das grandes empresas. Esse contato para essas grandes empresas é muito mais difícil, é muito mais distante. Você tem um contato direto, elas não.

E mesmo assim, mesmo com essa desvantagem, elas estão conseguindo personalizar seus produtos e seu atendimento para satisfazer melhor os seus clientes.

Sendo assim, se mesmo em desvantagem, essas empresas conseguem contato com seus clientes, conseguem personalizar e conseguem satisfazê-los de tal forma que nem em momentos de crise eles não as abandonaram. Que desculpa você tem para não satisfazer bem o seu cliente?

Como satisfazer o seu cliente?

O primeiro passo dessa satisfação é a própria humanização do negócio. Você lida com pessoas, tanto dentro quanto fora da empresa. Seja humano com eles, que eles também serão humanos com você.

Para entender essa humanização, entenda-se que como ser humano, apesar de racional, você dá prioridades para os seus sentimentos. Quando vai em algum lugar, você gosta de ser bem atendida, você gosta de se sentir bem, você gosta de ser feliz saboreando uma boa comida.

Veja que tudo se traduz em sentimentos.

Sendo assim, incorpore os sentimentos nos seus negócios. Tenha como prioridade entender como seus clientes gostariam de se sentir e tratem-os assim.

Nós gostamos de nos sentir especiais. Isso pode ser traduzido em personalização. Quem não gosta de saber que aquilo foi feito exclusivamente para você?

Nós gostamos de ser atendido com atenção, com prioridade. E nem falo em educação e respeito. Isso é padrão, não teria nem que citar. Deve sempre estar implícito.

E a qualidade?

A qualidade é sim um fator de diferenciação. Mas eu diria que é uma diferenciação implícita, do tipo tem que ter sempre o foco na qualidade.

A falta de qualidade é um grande problema. Aliás, qualidade é algo que a gente nem deveria discutir, deveria ser algo sempre prioritário e sem discussão.

Quem gosta de comer comida ruim? Quem gosta de comprar algo que não presta? Quem gosta de comprar algo que não dura?

 

O outro lado da história

Eu pensei muito aqui do lado da Honda, Hyundai e Toyota. Mas e as montadoras que estão em crise? O que você pode aprender com elas?

O que essas montadoras têm em comum?

Elas querem a todo preço só diminuir custo. Dai uma vem e diminui X do seu preço. Dai a outra foca em abaixar o seu preço em mais de X. Dai a outra vem e tentar abaixar em 3X.

Qual o final da história?

Elas focaram tanto em diminuir preço, que o cliente é deixado de lado. Quero reduzir o preço e não quero entender o que o meu cliente realmente está procurando.

Elas entraram a fundo na guerra de preços, sem contar que elas poderiam estar também construindo a humanização com o seu cliente.

Eu sei de um caso dessas montadoras que estão em crise, que para baixar o preço, ela queria até retirar o step do carro. O que você pensa disso? Imagina que alguém retira o step do seu carro e que você está indo viajar de férias com toda a sua família. E agora? Qual é o seu sentimento?

E se o pneu furar? O que você vai fazer? Vão ficar quantas horas na estrada esperando ajuda, atrapalhando as férias de família, simplesmente porque não tem um step.

Até onde essas empresas estarão dispostas a sacrificar o consumidor humano para ter menos custo?

Agora aprenda como elas, ao invés de tirar custos, o que você pode fazer mais para o seu cliente?

Como você pode ajudar mais o seu cliente?

O que você pode fazer para fazer o melhor e o produto mais completo para o seu cliente?

Pensando dessa forma, você estará se unindo ao time dos campeões, que mesmo na crise, tem as suas oportunidades de sempre viver mesmo no meio do caos.

E você, o que tem feito de melhor para os seus clientes?

 


Carolina Tomazetti
Carolina Tomazetti

A Brigadeirsa é o destino Número #1 das doces aspirantes e empreendedoras que estão procurando ter sucesso vendendo doces. BRIGADEIRO. BOM DE COMER. BOM DE FAZER. BOM DE LUCRAR. O melhor brigadeiro do mundo para pessoas que buscam adoçar o caminho em direção a vida que sempre sonharam.